9 טיפים ומפתחות פסיכולוגיים כדי לשפר את שירות הלקוחות

למעט תרומות ומענקים שאינם קשורים לביצועים שלהם, כל אחד ואחד מהעסקים הקיימים יכול לשרוד אך ורק הודות ללקוחות שלהם, להיות אלה אנשים, חברות, ארגונים או אפילו ממשלות.

המוצרים או השירותים המוצעים צריכים להיות אטרקטיביים מספיק עבור הלקוח לבוא אלינו, אבל האמת היא כי המכירה אינה מושגת רק בזכות המוצר: את תשומת הלב שקיבל המשתמש או את התפיסה ואת התמונה של המעטפה יש גם השפעה גדולה כשמדובר מקבל או לשמור על הלקוחות.

לכן, שירות הלקוחות הוא בכל עת עמוד יסוד של כל חברה, להיות רבים מהם נושא תלוי ועומד מאוד. לכן במאמר זה אנחנו הולכים לראות סדרה של טיפים ומפתחות כדי לשפר את שירות הלקוחות.

• מאמר בנושא: "תקשורת אסרטיבית: איך להביע את עצמך בבירור"

טיפים לשיפור השירות ללקוח

לקוחות המשרתים אולי נראים פשוטים, אבל האמת היא שזה יכול להכיל סיבוך גדול יותר ממה שניתן לצפות בדרך כלל.

והיא שלמרות שיש אנשים שיש להם את היתרון של שליטה מסוימת של כישורים חברתיים ובינאישיים באופן מולד, זה לא מספיק כדי לדעת איך לטפל נכון. במובן זה, יש צורך לקחת בחשבון מספר רב של היבטים ומרכיבים מרכזיים, אשר יסוכמו להלן בסך של 9 טיפים ומפתחות כדי לשפר את שירות הלקוחות.

1. להקשיב ולהביע אמפתיה

ללא קשר לסוג העסק שאנחנו נמצאים, שני המפתחות העיקריים לשמירה על שירות הלקוחות האופטימלי הם המיומנויות של הקשבה אקטיבית ואמפתיה.

מלכתחילה זה חיוני לדעת איך להקשיב למה שהם אומרים לנו, כדי להיות מסוגל לפרש את זה ואפילו ללכת רחוק יותר ולנסות לזהות מה זה צריך ומדוע. אבל לא רק הקשבה חשובה: אנחנו חייבים לשים את עצמנו במקום השני, מזדהה איתו ומנסה להגיע כדי לזהות איך הוא מרגיש, משהו שגם עוזר להבין וליצור קישור טוב. אנחנו צריכים להתייחס ללקוחות שלנו כמו שאנחנו רוצים שהם ינהגו בנו, להיות אותנטי ככל האפשר..

מצד שני, עלינו גם לזכור כי הלקוח הוא לא לנו ולא יכול להיות אותם הטעמים או הצרכים שלנו, להיות נחוץ כדי להיות גמישים למרות שאנחנו אמפתים לא למזג מנטלית איתו.

• אולי אתה מעוניין: "הקשבה אקטיבית: המפתח לתקשורת עם אחרים"

2. לשמור על עסקה טובה עם הלקוח

גורמים אחרים שיש לקחת בחשבון היא העובדה כי הלקוח יהיה הרבה יותר אסיר תודה על טיפול טוב נוכחות של חסד (כל עוד זה לא מוגזם ו שקר) ואת הלבביות בעסקה. בדרך כלל מומלץ להשתמש בצליל אופטימי וחיובי, התמקדו יתרונות היתרונות החיוביים ולא רק של המוצר, אלא גם של האינטראקציה עצמה.

גם במקרים בהם הלקוח עולה על והולך לפרטים בהיבטים שאינם רלוונטיים לעסקה עצמה (משהו רגיל בשיחות שירות לקוחות רבים), אתה לא יכול להיות הגבול, להכריז כי החיים שלך לא משנה ולהפסיק לטפל בו בלי יותר: במקרה כזה נצטרך לנתב מחדש את המצב המכוון את השיחה אל ההיבטים שמעניינים אותנו או שמובילים לסיום הקשר, אבל תמיד שומרים על הלבביות.

3. הלקוח תמיד חשוב

הם אומרים כי הלקוח תמיד צודק. אמנם זה לא בהכרח נכון, מה הלקוח תמיד צריך להיות חשוב לנו: לפני המכירה כדי לדעת את הצרכים שלהם ולספק את מה שאתה צריך, במהלך השירות בפועל או מכירה ואחרי שימוש שירותים או סחורות שנרכשו, על מנת להעריך את שביעות רצונם (דבר שיכול לאפשר לנו לשפר את המוצר שלנו), לתקן ולטפל בתביעות ובאירועים אפשריים לתרום רושם טוב מאיתנו של המוסד שאנו מייצגים.

זה על תחושת הלקוח מעל כל מוערך ולא נראה פשוט כמי שמשלם לנו ומי מפסיק להיות עניין לנו אחר כך, אבל כאדם שלם ועצמאי בפני עצמו, אשר האינטרסים שלנו לנו. במובן זה ייתכן שיהיה צורך לבנות מחדש את החזון של המשתמש או הלקוח, כי אנשי מקצוע רבים יש לגבי הקשר שלהם למשתמשים. בנוסף, באופן משני זה יכול לבנות נאמנות ואפילו לגרום תמונה טובה של העסק שלנו שיכולים ליצור לקוחות אפילו יותר.

4. מסרים ברורים ותמציתיים

מסר אינסופי או אחד שאינו מבהיר מה הוא רודף או מה הוא עשוי להיות מועיל הוא מסר רע: המידע חייב להיות תמיד ברור ו תמציתי ככל האפשר, הדגשת האלמנטים העיקריים מבלי להיות מיותרים ולא מעוררים בלבול או פרשנויות שונות. בנוסף, מסר תמציתי הוא קל יותר לשמר ומעניין יותר ארוך, להיות צורך לצמצם ככל האפשר (אם כי ללא יותר) את התוכן של ההודעה שאנחנו רוצים לנסות לקבל.

5. לא רק מילים משנה

מרכזי שירות לקוחות רבים ממוקדים מאוד על המסר בעל פה שהם מעבירים למשתמש או ללקוח, אבל האמת היא שכאשר מציעים שירות טוב, כי המסר שלנו הוא אמין זה חיוני לקחת בחשבון שכל מה שאנחנו עושים הוא בתקשורת.

כלומר, לא רק אנחנו צריכים לפקח על המסר, אבל אנחנו חייבים גם לקחת בחשבון כי מחוות שלנו ללוות ולשפר, את המראה, את היציבה ואפילו את המרחק הפיזי שאנחנו שמים עם הנושא (אשר לא צריך להיות מעט מדי וכתוצאה מכך פולשנית ולא מופרז להיות מרוחק). זה גם מאוד רלוונטי הטון שלנו קול, פורמלי או לא רשמי בשימוש או נפח שאנחנו משתמשים, בין היתר. כמו כן, לא רק לנו אלא גם מה העסק או החברה עושה כמוסד רלוונטי: איך זה מתנהג באופן כללי עם הלקוחות, את האמינות של השירותים שלה ...

6. ביטחון ואמון הם המפתח

אי ודאות ספק הם מכשול מרכזי כשמדובר שמירה על העסק. אנחנו חייבים פרוייקט תמונה של כוח, אבטחה ואמינות כי חייב להיות מבוסס על הביצועים כי הוא עד לתפקיד מתוכנן היטב והוצא להורג. אנחנו גם צריכים להיות מסוגלים להציע ולהגן על המוצר שלנו כמו משהו של איכות ותועלת רבה, לדעת את היתרונות והחסרונות שלה.

עכשיו טוב, אל תבלבלו את הביטחון עם יהירות ועיוורון, חייב להיות מסוגל להיות גמיש כאשר המצב דורש את זה ולהיות מסוגל לקבל וללמוד מן השגיאות האפשריות.

7. להציע פתרונות להתכונן

היבט נוסף של רלוונטיות רבה נובעת מהעובדה שכאשר לקוח או משתמש מגיע אלינו או לעסק שלנו, הוא עושה זאת מצפה לתגובה מהירה ותקפה. חשוב מאוד להיות מוכן ויש לי תוכנית פעולה כלשהי כדי להיות מסוגל לפתור את הבעיות האפשריות שעשויות להתעורר עם המוצר או השירות שלנו, קביעת חלופות שונות.

• אולי אתה מעוניין: "תקשורת עסקית: סוגים נפוצים, מאפיינים וטעויות"

8. לשכנע אבל בלי הטרדה

קרוב לוודאי שרבים מאלה שקראו את השורות הללו מצאו את עצמם יותר מפעם אחת בשיחות טלפון מחברות הממשיכות לנסות ליצור קשר ולשכנע אתכם שוב ושוב את היתרונות של השירותים שלהם..

סוג זה של התנהגות יכול להציף את הלקוח הפוטנציאלי, הפקת הכעס שלהם ודחייה אפילו עד כדי דחיית הצעות כי בתנאים רגילים יכול להתברר מעניין. כאשר אנו עומדים בפני לקוח אנחנו צריכים לנסות להיות משכנע, אבל לא להתעייף.

9. התאמה אישית

קשורה קשר הדוק לנקודה הקודמת אנו מוצאים כי זה לעתים קרובות הם משתמשים בסיסמאות ובטקסטים הנלמדים בעל פה ומצוטטים במילה (במיוחד אם המסר הוא ארוך), משהו שנתפס בקלות על ידי המשתמש האפשרי וזה בדרך כלל יוצרת ניתוק נפשי מהיר וחוסר עניין של האחרון לגבי מה שנאמר..

לכן חשוב מאוד להתאים אישית את המסר המוצע לכל משתמש. ברור שאנחנו יכולים וצריך להגיב על המאפיינים של המוצר, אבל קודם אנחנו חייבים לעשות להם משמעות עבור אותו או אותה.